quinta, 21 de novembro de 2019

Notícia

Como lidar com a Reclamação dos Clientes? Veja seis boas práticas!

Atender consumidores insatisfeitos não é uma tarefa fácil. Porém, administrar corretamente a reclamação de clientes é essencial para manter o alto padrão de atendimento e garantir compradores contentes com seus produtos e serviços.

E não se preocupe com o volume de queixas. É melhor que o cliente demonstre a sua insatisfação e busque soluções, em vez de procurar consolo na concorrência. Enxergue isso como uma oportunidade para gerar relacionamentos e melhorar a qualidade da sua empresa.

Mas você sabe como reagir diante de uma reivindicação? A seguir, você vai ver seis dicas de ouro para responder ao consumidor de forma eficiente. Boa leitura!

1. Escute a reclamação de clientes

Resolver um problema desconhecido é uma tarefa impossível! Por isso, o primeiro passo para entender o cliente é ouvir com atenção o que ele tem a dizer. Os canais de reclamações podem ser: telefone, redes sociais, chat, e-mail, dentre outros.

Contudo, esse instrumento não pode servir apenas como um muro das lamentações. O importante é que os atendentes se ponham no lugar do consumidor e compreendam as suas dores.

Durante esse processo, é necessária muita paciência. Clientes que tiveram problemas com atendimento, produtos ou serviços podem ficar irritados e agir de forma irracional. Portanto, aja com tranquilidade, não eleve o tom de voz, não conteste e, principalmente, tenha empatia. É importante entender que o cliente não tem prazer em reclamar. Ele pode demonstrar insatisfação porque teve uma experiência ruim e deseja comunicar isso. Portanto, dê atenção a ele!

2. Peça desculpas

A sua empresa errou? Então, reconheça a falha e peça desculpas. Acredite: o cliente quer ouvir isso! Esse é o melhor caminho para se redimir com o consumidor, além de ser uma forma de acalmar um comprador exaltado. Nem sempre o cliente tem razão, porém, não coloque a honestidade dele em cheque. Evite discussões e argumentos que possam deixar o consumidor ainda mais insatisfeito do que já estava.

Em razão disso, nunca subestime um problema e nem coloque a culpa no consumidor. Nesse momento de insatisfação, o cliente quer se sentir acolhido e um atendimento inadequado pode resultar na perda de consumidores. Desculpar-se pelos transtornos pode transmitir confiança ao comprador. Assim, ele sente que a empresa está preocupada com os seus questionamentos e acredita que as devidas providências serão tomadas.

3. Seja ágil para resolver os contratempos

Ouvir a reclamação de clientes e pedir desculpas é essencial. Porém, nada disso adiantará se você não buscar soluções rápidas para os problemas.

Imagine uma situação: o cliente liga para fazer uma reclamação, o atendente diz que vai investigar o ocorrido e retornará em até 72 horas, mas nunca mais entra em contato. Você já passou por isso? Então, não tenha essa atitude desrespeitosa com o seu cliente!

Isso demonstra que a companhia não está interessada em resolver o problema. O resultado você pode adivinhar, não é mesmo? O consumidor não voltará a fechar negócios com a empresa e ainda vai fazer propaganda negativa. É um risco para a reputação da marca.

O ideal é que o contratempo seja resolvido já no primeiro contato. No entanto, nem sempre isso é possível. Mesmo assimse comprometa em oferecer uma solução o mais rápido possível e cumpra essa promessa.

Além do mais, a solução não deve ser medida pela gravidade da questão. Todos os contratempos devem receber a devida atenção e merecem resolução ágil e benéfica para ambas as partes.

4. Evite que o problema se repita

O seu cliente recebe cobranças indevidas recorrentemente, por exemplo? Então, a sua empresa não está aprendendo com os erros! Solucionar os problemas dos clientes não deve ser uma ação reativa.

Ao identificar falhas nos processos, é necessário buscar soluções para que a confusão não ocorra novamente. Afinal de contas, as reclamações são oportunidades para melhorar o atendimento, os produtos e os serviços.

Mas como identificar os problemas? Basta categorizar as queixas, mensurar e organizar a assistência. Na maioria dos casos, a empresa recebe um alto volume de reclamação de clientes sobre o mesmo assunto. Por isso, é necessário investigar a origem da imperfeição e corrigi-la.

A insatisfação pode ter origem na quebra das expectativas do cliente, por exemplo. O vendedor promete um serviço durante a negociação e, na prática, o consumidor recebe algo diferente do acordado. Nesse caso, o resultado é até previsível!

Por isso, não tente enganar o cliente, pois o tiro pode sair pela culatra e a sua empresa pode ter a reputação ferida — e merecidamente! Muitas vezes, as reclamações podem ser evitadas com um atendimento eficiente.

5. Estimule feedback

O problema foi resolvido? Então ligue para o cliente e se certifique que ele está satisfeito com a solução apresentada. Essa ação é essencial para demonstrar preocupação com as dores do consumidor. Apesar dos contratempos, a reclamação de clientes bem gerida pode resultar em um relacionamento duradouro com o consumidor.

Se o comprador apresentar uma nova queixa, comece o processo todo novamente: ouça com atenção, peça desculpas mais uma vez e resolva rapidamente.

6. Utilize uma boa ferramenta de atendimento

Você sabia que as reclamações podem ser reflexo da desorganização dos procedimentos internos? Uma ferramenta eficaz pode organizar processos, armazenar informações sobre os clientes e mensurar o volume de insatisfações. Uma boa opção é utilizar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Esse instrumento reúne todos os canais de comunicação entre o consumidor e a empresa. O melhor de tudo é que a estratégia possibilita estruturar o atendimento ao cliente e isso pode diminuir a quantidade de reclamações.

Outra vantagem são os relatórios que o instrumento pode gerar. O método permite medir a quantidade de atendimentos feitos, o tempo médio de cada assistência e a satisfação do consumidor. Tudo isso para controlar a demanda e otimizar as atividades da empresa.

Saber lidar com a reclamação de clientes é essencial para manter consumidores satisfeitos. Ouvir as queixas com atenção é importante, mas oferecer soluções rápidas para os problemas é o melhor caminho para reduzir o índice de insatisfação. Não se esqueça de aprender com os erros e trabalhar para que os contratempos não ocorram. Para isso, é recomendado usar ferramentas de atendimento ao cliente para garantir uma assistência organizada e eficiente.

Fonte: Portal melhoratendimento.com.br - Imagem: Internet.

Marcio Godoi

Carreira e Empreendedorismo

Formado em Administração de Empresas pela UnC - Universidade do Contestado. Possui pós-graduação em Gestão pela mesma instituição. Em sua carreira na área da administração trabalhou por 9 anos no setor público, atuando também por mais de 10 anos no setor de comércio e prestação de serviços onde atua atualmente. É professor de Administração. Na coluna Carreira e Empreendedorismo tem o objetivo de orientar profissionais, discutir e comentar assuntos relacionados ao emprego e carreira profissional.